Eine Bewertung ist schnell vergeben. Verfasser einer Bewertung klicken auf die Anzahl der Sterne, die sie vergeben wollen, schreiben einen kurzen Text und schicken sie ab. Dann verlassen sie die Bewertungsplattform wieder und machen mit ihrem Alltag weiter. Für Unternehmen kann genau eine solche Bewertung große Auswirkungen haben. Ist die Bewertung positiv, kann das zu dem Erfolg des Unternehmens beitragen und, wenn sie negativ (und destruktiv, sowie unberechtigt ist) sehr negative Auswirkungen haben, da Menschen, die diese Bewertungen lesen, dazu tendieren, zur Konkurrenz zu gehen. Das trifft sowohl auf potenzielle Mitarbeiter als auch potenzielle Kunden zu.
In Bezug auf die Bewertungen und den Umgang mit ihnen spielt die KI, die sich inzwischen fest im Alltag der Menschen etabliert hat, eine immer größere Rolle. Auch in Unternehmen ist sie inzwischen ein fester Bestandteil und wird zum Beispiel unter anderem für das Marketing verwendet. Denn die KI kann zahlreiche Bewertungen innerhalb kürzester Zeit analysieren und filtern. So kann sie unter anderem negative Bewertungen herausfiltern und diese auch in unterschiedliche Kategorien, wie zum Beispiel:
- konstruktive Kritik
- potenziell unberechtigte oder auffällige Kritik
aufteilen.
Das ist für Unternehmen ein äußerst positiver Aspekt, da sie durch die Unterstützung der KI nicht mehr manuell jede einzelne Bewertung auf den verschiedenen Plattformen durchsuchen müssen, sondern sich in diesem Fall von der KI unterstützen lassen können. Allerdings ist es diesbezüglich wichtig, im Hinterkopf zu behalten, dass die Prüfung durch die KI nicht automatisch auch bedeutet, dass jede negative Bewertung direkt gelöscht wird.
Das Problem der KI
Auf der einen Seite ist es natürlich vorteilhaft, die KI nutzen zu können, um negative Bewertungen herauszufiltern und diese anschließend genauer prüfen zu können. Allerdings kann die KI selbst auch Fehler machen. Sicherlich kommt es vor allem in der heutigen Zeit immer häufiger vor, dass Inhalte im Internet massenhaft von KI erzeugt wurden, was natürlich auch auf Bewertungen zutreffen kann, doch das heißt nicht, dass jede Bewertung, die von der KI als KI-generiert erkannt wird, auch wirklich von der KI erstellt wurde.
Deshalb sollten Unternehmen es vermeiden, Bewertungen einfach löschen zu lassen, wenn sie herausgefiltert wurden. Stattdessen sollten sie sogenannte KI-gestützte Legal-Tech-Systeme nutzen, um so von diesen prüfen zu lassen, welche Bewertungen verdächtig aussehen. Diese können anschließend dann manuell geprüft werden.
Die Vorteile von Legal-Tech-Systemen
Legal-Tech-Systeme nehmen Unternehmen bezüglich der Beobachtung der Bewertungen auf den verschiedenen Bewertungsplattformen viel Arbeit ab. Denn, sicherlich ist es für Unternehmen wichtig, die Bewertungen im Auge zu behalten. Schließlich können negative Bewertungen, auf die das Unternehmen nicht reagiert, weil es sie zu spät bemerkt, viel Schaden anrichten und dafür sorgen, dass Menschen zur Konkurrenz gehen.
Durch die Legal-Tech-Systeme können die unterschiedlichen Bewertungsplattformen, wie zum Beispiel Bewertungen auf Google monitoriert, in verschiedene Kategorien wie zum Beispiel:
- Tatsachenbehauptungen
- Konstruktive Kritik
- Hinweise auf fehlende Kundenerfahrung
- Potenziell unzulässige oder auffällige negative Behauptungen
unterteilen, sodass das Unternehmen diese anschließend manuell prüfen kann. Auf diese Weise sparen Unternehmen viel Zeit und Aufwand und können gezielt auf Kritik reagieren.
Eine negative Bewertung wird nicht automatisch gelöscht
Durch die Legal-Tech-Systeme können Unternehmen die Bewertungen, die sie auf den Bewertungsplattformen erhalten, filtern und anschließend prüfen. Und, so ärgerlich es auch sein mag, wenn man eine negative Bewertung bekommt, heißt das nicht, dass diese automatisch gelöscht wird.
In der Tat übernehmen die Legal-Tech-Systeme nicht die Löschung der Bewertungen. Denn bezüglich der negativen Bewertungen muss geprüft werden, ob diese überhaupt für die Löschung in Frage kommen. Für diese Zwecke haben die verschiedenen Bewertungsplattformen ganz klare Regeln und Bestimmungen.
So kann zum Beispiel eine konstruktive Kritik sogar eine Chance für Unternehmen sein, indem sie auf diese reagieren. Sie zeigen anderen Menschen, die diese Kritik und die Antwort des Unternehmens sehen, dass sie sich mit der Meinung ihrer Kunden und Mitarbeiter auseinandersetzen und gewillt sind, etwas zu ändern, um für mehr Zufriedenheit und ein positives Erlebnis zu sorgen.
Das Löschen negativer Bewertungen
Neben den negativen Bewertungen, die nicht die Voraussetzungen des Löschens erfüllen, gibt es natürlich auch die negativen Bewertungen, die gelöscht werden können, sofern sie gegen Regeln der Bewertungsplattform verstoßen.
Wirft man beispielsweise einen Blick auf die Bewertungen auf Google, stellt man fest, dass dort Bewertungen gelöscht werden können, sofern diese nicht auf einer tatsächlichen Erfahrung beruhen oder beispielsweise beleidigende Inhalte oder unwahre Tatsachenbehauptungen enthalten beziehungsweise gegen die Richtlinien der Plattform verstoßen. Ist die Bewertung jedoch gerechtfertigt und basiert wirklich auf einer tatsächlichen Erfahrung des Nutzers und ist dabei nicht ungerechtfertigt und beleidigend, kann die Bewertung grundsätzlich bestehen bleiben. Ähnliche Fragen können sich auch auf anderen Bewertungsplattformen stellen.
So können Betroffene beispielsweise eine unberechtigte Trustpilot Bewertung löschen lassen, wenn die entsprechenden Voraussetzungen erfüllt sind. Relevant kann dabei auch sein, ob die Bewertungsplattform nach einer konkreten Beanstandung ihren Prüfpflichten nachkommt. Dabei ist es jedoch auch wichtig zu wissen, welche Kriterien eine Bewertung auf den verschiedenen Plattformen erfüllen muss, um für die Löschung in Betracht gezogen werden zu können. Genau an dieser Stelle ist es hilfreich, die Legal-Tech-Systeme an seiner Hand zu haben, um sich im Vorfeld verdächtige Bewertungen herausfiltern lassen zu können.
So lernen Unternehmen Legal-Tech-Systeme nutzen
Legal-Tech-Systeme können Unternehmen im Namen ihrer Brand Safety dabei helfen, schädliche Bewertungen herauszufiltern, um anschließend die Löschung zu beantragen. Sollten sich negative Bewertungen nicht für die Löschung qualifizieren, weil eben ein echter Geschäftskontakt stattgefunden hat und nicht einfach eine unwahre Tatsache behauptet wird, können Unternehmen dennoch ihren Nutzen aus der KI ziehen und für sich analysieren welche Aussagen getroffen werden und welche Tatsachen bemängelt werden.
Das kann Unternehmen dabei helfen, Änderungen vorzunehmen, die in Zukunft verhindern können, dass derartige Bewertungen verfasst werden. Denn nicht selten sind negative Bewertungen, sofern diese respektvoll formuliert sind und auf wahren Gegebenheiten beruhen, ein guter Indikator dafür, was Unternehmen noch verbessern können.
Denn vor allem, wenn es zu vielen negativen Bewertungen innerhalb kürzester Zeit kommt, ist das natürlich auffällig und sollte aus diesem Fall unbedingt geprüft werden. Es kann dabei aber natürlich auch sein, dass diese im Rahmen einer gezielten Manipulation KI-generiert wurden. Doch es kann auch sein, dass diese auf ein wirkliches Problem hinweisen, wie zum Beispiel:
- fehlerhafte Produktcharge
- Schlechter Kundenservice
Aus diesem Grund ist es wichtig, die Legal-Tech-Systeme mit der manuellen Prüfung zu verbinden und die Löschung von Bewertungen nicht automatisch zu beantragen, sondern manuell zu prüfen, welche Bewertungen wirklich gelöscht werden sollen.
Zusammengefasst lässt sich also sagen, dass die KI und die Legal-Tech-Systeme durchaus hilfreich sind und Unternehmen viel Arbeit abnehmen können, wenn es darum geht, die Bewertungen auf den unterschiedlichen Bewertungsplattformen im Auge zu behalten und im Namen der Brand Safety entsprechende Maßnahmen zu ergreifen. Allerdings ersetzen diese modernen Technologien die manuelle Prüfung nicht, die immer erfolgen sollte, nachdem die Bewertungen durch Lega-Tech-Systeme gefiltert wurden.