Kundenbindung im E-Commerce: Darauf kommt es an

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Kundenbindung scheint für manche Unternehmen im Bereich E-Commerce aktive Unternehmen ein Auslaufmodell zu sein. Wie sonst wäre es zu erklären, dass hohe Investitionen in die Neukundengewinnung erfolgen, während Bestandskunden sich oft wie Customer zweiter Klasse fühlen.

Doch bei einem solchen Vorgehen bleiben Erfolgspotenziale auf der Strecke. Denn treue und zufriedene Stammkunden kaufen nicht nur häufiger und verursachen geringere Kosten als kostspielige Neukundengewinnungsinitiativen. Sie können durch persönliche Empfehlungen auch automatisch neue Käufer anziehen. Aber wie kann Kundenbindung im E-Commerce gelingen? Unter anderem mit folgenden Tipps.

Lassen Sie regelmäßig von sich hören

Der erste Schritt zur Kundenbindung besteht darin, miteinander in Kontakt zu bleiben. Im E-Commerce funktioniert das besonders gut über Newsletter. Kunden stimmen deren Versand besonders oft zu, wenn dieser möglichst viele Vorzüge bietet. Das kann von informativen Inhalten bis zu exklusiven Rabatten reichen. Mit möglichst regelmäßig – aber nicht zu häufig – versendeten E-Mails bleibt Ihr Unternehmen im Gedächtnis von Kunden. So ziehen sie dieses bei einem anstehenden Kauf automatisch in Betracht. Ihr Unternehmen hat dann praktisch schon einen Fuß in der Tür. Erhält der Newsletter sogar attraktive und relevante Angebote, kann es sogar direkt zu einem Kauf kommen.

Persönlich werden

Newsletter, die mit Formulierungen wie „Sehr geehrter Kunde“ beginnen, grenzen fast schon an Spam. Setzen Sie stattdessen auf eine individuelle Ansprache. Zudem ist es wichtig, dass die Inhalte der E-Mail – etwa Produktempfehlungen – für den jeweiligen Empfänger relevant sind. Um das sicherzustellen, helfen Daten aus der Kaufhistorie und dem Suchverhalten des Kunden. Untersuchungen belegen übrigens, dass passende Empfehlungen und eine namentliche Ansprache wichtige Faktoren für eine stabile Kundenbindung sein können.

Das Kauferlebnis optimieren

Im E-Commerce ist es wichtig, für Kunden das Kauferlebnis so angenehm und einfach wie möglich zu gestalten. Hierbei sind zahlreiche Einflussgrößen relevant. Unternehmen sollten vor allem auf einen schnell ladenden Online-Shop, aussagekräftige und ansprechend gestaltete Produktverschreibungen sowie ein konsistentes und stimmiges Design setzen. Bilder und Videos können zusätzlich Orientierung bieten. Nach der Kaufentscheidung liegt das Augenmerk dann vor allem auf dem reibungslosen Checkout und einer hinreichenden Auswahl sicherer Zahlungsoptionen.

Gezieltes After-Sales-Management

Zu viele Unternehmen lassen Kunden nach dem Kauf erst einmal alleine. Das ist ein Fehler, da sich gerade in dieser Phase Möglichkeiten bieten, die Bindung zu intensivieren. Mit einem guten After-Sales-Management lassen sich sowohl Kundenzufriedenheit als auch -bindung steigern. Das reicht von Versand-Updates bis zu erläuternden Mitteilungen, die proaktiv Informationen zu typischen Herausforderungen mit dem Produkt liefern. Ein solches Verhalten signalisiert gegenüber dem Kunden Wertschätzung.

Belohnungssysteme aufbauen und pflegen

Psychologen wissen, dass Menschen Belohnungen lieben. Deswegen sollten Unternehmen ihre Kunden belohnen, um diese stärker an sich zu binden. Das reicht von Rabatten bis zu Treueprogrammen, die höhere Umsätze beim Einkauf honorieren. Vorteile können sich dabei nicht nur in der (digitalen) Geldbörse bemerkbar machen. Viele Kunden schätzen gerade Vorzüge, die sich nicht kaufen lassen: etwa der frühzeitige Zugang zu neuen Produkten. Um Engagement und Spaß beim Online-Shopping zu steigern, bieten sich auch Gamification-Ansätze an.

Retouren als Chancen sehen und nutzen

Retouren gelten viel zu häufig als notwendiges Übel. Dabei bieten sie viel eher Chancen. Studien zeigen nämlich, dass negative Retourenerlebnisse einer der Hauptgründe sind, warum Käufer Unternehmen den Rücken kehren. Dementsprechend lassen sich durch kundenfreundliche und transparent gestaltete Retourenprozesse Kunden binden und Einmalkäufer in Stammkunden verwandeln. Denn das schafft Vertrauen, das wiederum oft zu wiederholten Käufen führt.

Gezieltes Feedback-Management

Alles, was einige Unternehmen an ihren Kunden zu interessieren scheint, ist der Geldeingang auf dem Geschäftskonto. Dabei ist Feedback Gold wert – und zwar unabhängig davon, ob es positiv oder negativ ausfällt. Denn die Auswertung der Rückmeldungen kann dabei helfen, Strategien zu optimieren, und diese weiterzuverfolgen, anzupassen oder komplett zu verwerfen. Um Rückmeldungen zu erhalten, ist es allerdings notwendig, einfach zugängliche Feedbackoptionen anzubieten und zu Rückmeldungen zu ermutigen. Wichtig sind auch die Reaktionen auf Kundenkommentare – besonders, wenn diese negativ ausfallen. Hier empfiehlt es sich, auch bei Angriffen sachlich und freundlich zu bleiben. Etwas Humor kann dabei oft die Situation deeskalieren.

Service: Spagat zwischen KI und persönlichen Ansprechpartnern

Besonders bei eher homogenen Produkten kann der Kundenservice entscheidend sein. Viele im E-Commerce tätige Unternehmen setzen hier inzwischen auf KI in Form von Chatbots oder Sprachassistenten. Diese können durch die schnelle Reaktionszeit punkten und verursachen zudem nur geringe variable Kosten. Ein einseitiger Fokus darauf kann allerdings problematisch sein. Deswegen empfiehlt es sich, beim Service die optimale Mischung aus effizienter KI und persönlichen Ansprechpartnern zu finden. Gutes Servicepersonal kann nämlich häufig auch komplexe Probleme im Sinne des Unternehmens und des Kunden  unkompliziert lösen.

Bildung von Communitys fördern

Bezüglich einiger Marken und Unternehmen haben sich in den letzten Jahren Communitys bzw. Fangruppen gebildet. Diese sind vor allem in den Sozialen Medien aktiv. Die Bildung solcher Gruppen sollten Unternehmen unbedingt unterstützen. Denn unter den Mitgliedern ist die Bindung zu Unternehmen und Marken besonders hoch. Dabei empfiehlt es sich, besonders engagierte Mitglieder zu belohnen oder sogar einzubinden. Für mehr Interesse können exklusive Vorab-Informationen zu neuen Produkten und Rabatte sorgen.